Si pensamos en las relaciones fuera de línea entre el cliente y la marca, la lealtad del cliente (en parte) nace cuando la marca puede formar una relación con el comprador con actos de cortesía. Por ejemplo, si la empresa conoce las preferencias del cliente o le recomienda un producto o servicio de acuerdo con lo que le gusta y lo que no.

Uno de los desafíos más grandes que enfrentan las empresas en la actualidad es crear la misma experiencia para los clientes en y fuera de línea. En esencia, cuando se logra eso, lo llamamos «personalización» o «marketing personalizado».